Live-Chat

Live-Chat ist der schnellste Service-Kanal — wenn er gut gemacht ist. Tubach gibt dir ein vollwertiges Chat-System, das Service-Team und Kunden gleichermaßen entlastet, ohne dass du noch einen weiteren externen Anbieter ins Setup nimmst.

Widget, das zu dir passt

Das Chat-Widget ist auf jeder Storefront aktivierbar. Position (rechts unten, links unten, im Header), Farbe, Begrüßungstext, Avatar — alles passt sich an dein Corporate Design an. Du steuerst, auf welchen Seiten das Widget erscheint (überall, nur in Produkt-Detail, nur im Checkout) und welche Trigger es proaktiv öffnen (nach 30 Sekunden, beim Scroll auf eine bestimmte Sektion, bei Verlassen-Intent).

Operator-Console für parallele Gespräche

Deine Service-Mitarbeiter arbeiten in einer Console, die mehrere Chats gleichzeitig handhabt. Eingehende Anfragen erscheinen in einer Queue mit Priorität, Wartezeit und Vorab-Info (welche Seite, welches Produkt, welcher Kundenstatus). Ein erfahrener Operator führt 3-5 Chats parallel — die Console signalisiert, wo der Kunde gerade tippt und wo gewartet wird. Pro Chat ist der komplette Kunden-Kontext (frühere Bestellungen, offene Tickets, Lifetime-Value) sichtbar.

KI-Bot mit Hand-off

Für die häufigen Anfragen (Wo ist mein Paket, Wie funktioniert die Retoure, Welche Größe passt) übernimmt der integrierte KI-Bot. Er antwortet direkt aus deinem Hilfecenter, deinen Produktdaten und deinen Auftragsinformationen. Sobald die Anfrage komplexer wird oder der Kunde explizit einen Menschen verlangt, übergibt der Bot nahtlos an einen Operator — mit dem kompletten Verlauf der bisherigen Konversation. Der Kunde wiederholt sich nicht, der Operator steigt informiert ein.

Verlauf in der Kundenakte

Jeder Chat wird automatisch in die Kundenakte geschrieben — wann, mit welchem Operator (oder Bot), welche Themen. Ein Klick öffnet den Volltext, du siehst die ganze Historie pro Kunde. Bei wiederkehrenden Kunden weißt du sofort, was sie schon gefragt haben, was beantwortet wurde und wo es vielleicht hakt. Aus Chats werden bei Bedarf Support-Tickets mit einem Klick — wenn das Anliegen nach dem Chat noch nicht abgeschlossen ist.

Schnellbausteine und vordefinierte Antworten

Operatoren arbeiten mit Schnellbausteinen — Textbausteine für häufige Antworten, einfügbar mit Tastenkürzel und automatisch personalisiert mit Kunden-Name und Bestelldaten. Eine Sammlung gepflegter Bausteine erhöht Geschwindigkeit und Konsistenz erheblich. Bausteine sind kategorisiert (Versand, Retoure, Produktfrage, Beschwerde) und durchsuchbar.

Routing nach Sprache und Thema

Eingehende Chats werden automatisch geroutet — nach Sprache (deutsche Operatoren bekommen deutsche Anfragen), nach Thema (Beschwerde geht ans Service-Lead, Produktfrage an die Sortiments-Spezialisten), nach Operator-Status (überlastete Operatoren bekommen weniger neue Chats). So entstehen kürzere Wartezeiten und kompetentere Antworten.

Offline-Formular für die Lücken

Außerhalb der Geschäftszeiten oder wenn alle Operatoren beschäftigt sind, wird das Widget zum Offline-Formular: Der Kunde hinterlässt Anliegen, E-Mail und optional Telefonnummer. Das Formular landet als Ticket im Support-System und wird beim nächsten verfügbaren Operator aufgerufen. So geht keine Anfrage verloren — auch wenn ihr nicht 24/7 besetzt seid.